札记(28)▏当客户说“不”

Learning Sep 13, 2021

很少会有客户在第一次被推销产品或服务时就说“行”。

大多数的“不”并不是终点,而只是十字路口。

购买一种产品或服务之前,大多数客户说“不”的次数会多达5次。

每个“不”字的含义都不同。因此,面对不同类型的“不”,就需要采取不同的处理方法。如果在听到第一声“不”时,你就让自己的精神萎靡起来,这种丧气会从你的行为举止中表现出来。如果你放弃了,你就只是给这些客户做了一下热身,让他们从下一个销售人员手里购买产品。

作为销售人员,你的工作绝不仅仅是向客户介绍产品和接订单这么简单,你既要当侦探,又要当顾问。为什么要当侦探呢?是因为你要通过各种线索了解客户真正想要什么;而又为什么要当顾问呢?是因为你要先了解客户的需求,然后引导他们产生和你一样的想法,即你的产品对他们来说是最好的选择。

在每一次销售过程中,你是唯一能最终确定“不”的真正含义的人。为了确定“不”的真正含义,你要利用精心想出的问题让对话继续下去,找出你需要了解的信息,进而确定是否能帮客户解决他们的问题以及如何解决,通过这种方式,你能拿到更多订单(与听到“不”就放弃相比)。

如果说最吸引客户注意力的环节是销售陈述,那么对于销售人员来说,最主要的环节就是收尾。在收尾环节,销售人员应该做以下工作: ·对客户面临的问题进行总结。 ·对自己的解决方案能够为客户带来的好处进行回顾。 ·请客户立即采取行动,购买产品或服务。

如果为客户提供过多信息,反而会由于信息超量或者使客户厌烦而失去客户。相比而言,更好的方式是仅提供少量信息,然后让客户主动询问更多信息。

如果你首次提出要成交时,客户还是不断地想要了解其他信息,这时你就要对销售陈述做出一些调整了。

在销售中,提问题的人会控制并引导整个销售过程。

在销售中,客户在做出理性化的决定时会用到逻辑,但在此之前首先要投入情感。 因此,专业销售人员就担负起了一项至关重要的任务,即通过使用恰当的言辞和行动来引导和掌控销售过程,进而预测和应对客户的下一步行动。优秀的销售人员会很流畅地做到这一点,整个过程自然而然,客户甚至都意识不到自己一直在受销售人员的引导。比如,专业的导游只会讲解游客感兴趣的景点,如果没有要略过的景点,他们会集中精力把这些景点讲得生动有趣。

说服是一个简单的过程,只有4个关键步骤: ·与客户建立融洽的关系。 ·了解客户的需求。 ·为客户展示问题解决方案。 ·在收尾时向客户提问题。 即便说服很简单,但也不总是那么容易做到,因为人很复杂。在你说服客户购买产品的过程中,影响说服结果的因素不计其数。永远要记住的一点是,客户的出发点、个性、问题、时间安排和资金限制是不同的。

与客户建立融洽的关系——在销售过程中,销售人员经常会遇到客户抗拒销售的情况,为了缓解令人尴尬的气氛,这种时候你应该和客户聊聊天,消除这些阻力。在这一阶段,你同时也要证明自己是值得信任的,以便让客户放松下来,坦率地说出他们的需求以及希望下一步做什么。

了解客户需求——在这一阶段,你要向潜在客户提出恰当的问题,进而确定你是否能为他们提供帮助。

向客户展示问题解决方案——在销售陈述过程中,应为客户购买你的产品或服务提供充分的理由。在描述产品特性和优点的过程中,你要体现出产品更深层次的价值。另外,你还要知道,面对价格更低的竞争产品,如何凸显自己产品的价值。

在收尾时向客户提问题——事实上,销售过程的收尾环节才是主要环节。这个环节从你请求客户做出购买决定的那一刻开始,而你之前与客户的所有交流都是为了让他做出购买决定。记住:你的本职工作不是做陈述,而是拿到订单。

你已经完成了说服客户的循环中的外循环部分,并且把客户引导到了第一个需要做出决策的时刻。接下来,可能会出现以下3种结果: ·客户想买。 ·客户想谈判(讨价还价)。 ·客户提出一个问题或顾虑。 在这种情况下,说服客户的循环能为你提供非常有价值的思路。在回答问题或消除客户顾虑的过程中,你要像当初把他引到第一个决策时刻时那样,仍然采取那4个步骤!在第二轮说服客户的循环中,每个步骤会出现得更快,而且会让你离最终成交更近一步。 1.再次与客户建立融洽的关系——回答客户问题或消除客户顾虑的第一步就是要再建立起融洽的关系。销售人员永远要记住一点:对很多客户来说,不管面对哪种类型的问题,做出重要的决定都很难。和内循环中的其他步骤一样,再次与客户建立融洽的关系只需要花一点点时间就能做到,但却至关重要。你可以说“很高兴您问这个问题”或“谢谢您提这个问题”,仅仅用这一句话,你就向客户传递了一条信息,即客户即使没有马上说“行”也没关系。你的目标是让客户放松下来,进而避免让他更加抵触你推销的产品或服务。 2.找到客户存在的疑问——你没有必要马上就对客户所关注的问题做出回应!你可以选择向客户进一步提问,以明确他们的关注点。你可以问“这是您唯一的问题吗”或者“当我解答了您的问题之后,您是准备今天购买吗”。你越是了解客户疑问和顾虑产生的背景,就越能有效地给予回应,并且促使他们决定购买。 3.回答客户的问题——当你了解了客户提出问题的背景后,就要做好准备回答了。你的回答从本质上来说是一次简短的销售陈述,它的用时较短,只是之前正式销售陈述的一小部分。在这次小型销售陈述结束之后,下一个至关重要的环节到来了,你要在收尾时向客户提问题。4.再次在收尾时向客户提问题——对客户的问题和顾虑做出回应之后,你要再次请客户做出购买决定。在销售过程中,提问题的人掌控着销售的方向。如果客户向你提出了问题,你要清楚地回答,然后在回答完之后,再反过来向客户提出一个问题,促使他们马上做出购买决定。

销售这个工作需要你永远处于最佳状态。这和体力劳动不一样。如果从事体力劳动,即使你又累又饿,正在生气或走神,仍然有可能按标准完成工作。 销售工作不一样,如果你不是处于最佳状态,立即就会从销售结果中体现出来。销售技巧如果运用得好,客户不会感觉到你运用了技巧。当你在销售中处于最佳状态时,客户会觉得你是一个讨人喜欢的人,只不过是凑巧了解你所销售的产品罢了。 但是,当你不在最佳状态时,销售策略的运用就会显得非常拙劣。事实上,如果你的技巧不纯熟或者态度不好,你全身上下的各个毛孔都会散发出这个信息。客户会意识到,你、你是谁、你相信什么,以及你如何管理自己的情绪和感受,这会影响到你在销售中取得什么样的成果,以及你在工作中取得多大的成功。

大多数人发现,如果不相信自己的产品对客户有价值,就很难向客户提供优质的服务。你对产品和行业的认同度直接影响着你对工作的满意度,也直接影响着你在销售行业中能发挥出多大的潜力。如果你不喜欢自己的工作,那你在潜意识里就会限制自己的能力,从而无法做到出类拔萃。

你面对的首要问题是,想清楚以下两个问题的答案: ·你为什么推销这些产品和服务? ·它们有什么特性让你觉得兴奋? 有人可能会认为这些问题是在问产品和服务的特性和优点。实际上,我们说的是更深层次的原因——你为什么选择自己所在的行业和公司?如果看到客户因为使用了你推荐给他们的产品或服务,而让他们的生活变得更好或者获得了更多利润,是不是会让你觉得兴奋?花一点时间列出你的客户从以下几个方面得到的价值: ·你所在的行业。 ·你所在的公司。 ·你的产品。 ·你的个人专长和服务。 既然你已经列出了销售过程中令人兴奋的几个方面,再写一写你可能会在哪些方面遭到客户的质疑或令客户担忧吧。 ·是你的定价结构吗? ·是你的产品质量吗? ·是你公司的客户服务水平吗? ·是你公司的财务稳定性吗? ·是关于你的行业或公司的负面新闻吗? 正面面对吧,把困扰你的问题写在纸上有助于你释放隐藏的精神压力,避免这些压力对你的销售工作产生负面影响,还能让你更加客观地看待你的忧虑,通过把这些担忧和质疑情绪与销售过程中令你兴奋的方面进行比较,能让你获得一个全新的视角,最大限度地弱化负面感受。 这个过程会让你更好地利用内在动力,帮助你在销售事业中取得骄人的成绩。现在,把你认为销售中不那么令人兴奋的方面写出来吧,然后想一想这些方面会如何影响你的销售结果,想一想如何才能改变这些问题对你的影响程度。然后,在你能改变的方面付出努力。最后,接受那些你无法改变的方面。

如果你认定自己推销的产品不是好产品,那就应该找一份更好的产品来推销。有太多的销售人员犯了同一个错误,即推销一些容易卖的产品或者佣金高的产品。这种想法有一定的逻辑道理。然而,如果想确定一种产品去推销,更好的办法是,你要在这种产品中找到一种让你认同的价值。这样做的原因是,人们在买东西的时候不用逻辑,他们会从感情上先决定买某样东西,然后再用逻辑来维护自己所做的决定。销售人员必须热衷于自己所推销的产品,必须选择自己内心喜欢的产品,然后再用逻辑说服客户购买。

然而,现实情况是:如果你想找到完美的公司或者完美的产品,那会花很长很长时间。没有公司和产品是完美的。公司是由人组成的,而人是不完美的。如果你认为自己必须要先找到一家完美的公司,然后才能尽自己最大的努力去工作,那你永远都不会发挥出你的全部潜力。 那些伟大的公司也并不是完美的。它们之所以伟大,是因为它们为客户提供高价值和优质的服务,而且如果它们犯了错误,会很快地采取补救措施。这和做一家完美的公司有很大不同。 因此,问题不在于你的公司或产品存在瑕疵,而在于你的公司是否能为客户提供真正的价值,是否能让你在推销产品时心里有真正的认同感。

在大多数销售中,你所建立起来的关系的融洽程度会直接影响你是否能够拿下订单。如果客户感觉到你时刻把他们的核心利益放在心上,他们就会更乐于回答你的问题并会告诉你他们的需求。融洽的关系让人觉得舒服,进而让人信任你。 融洽的关系建立起来后,客户会更加关注你的销售陈述。而且,当你解答他们的问题或顾虑时,他们也会更相信你说的话。

乔恩·伯格霍夫(Jon Berghoff)引用了苏珊·凯恩(Susan Cain)的畅销书《安静》(Quiet)中的一句非常精辟的话——人们并不是因为了解我推销的东西才买的,他们之所以买,是因为他们觉得我理解他们。这就是与客户建立融洽关系所要达到的目标——让你的潜在客户觉得你理解他们。如果方法得当,客户的这种想法会让他们在一定程度上喜欢你、信任你。

闲聊是一种与客户建立融洽关系的好方法。如前所述,进入客户办公室后快速环视一下会让你明白客户真正的兴趣是什么。

与客户建立融洽关系的第二种方法是通过你的非语言行为。在销售过程中,声音和肢体语言会对你和客户之间的亲密关系产生影响。“声音”是指你的语气、音量和语速;“肢体语言”是指你的姿态、面部表情和手势。 在销售过程中与客户交流时,要在语言和非语言行为上保持一致。如果你在称赞自己产品的价值,而你的声音和体态却流露出了不自信或犹豫,那你的说服力就会大大下降。套用一句大家耳熟能详的话就是:在销售过程中,行动比语言更有说服力。

与客户交谈时,你的音量要与客户保持差不多大小,但要处于你声音的自然范围内,要让这成为一个习惯。

关于语速的问题不在于语速快慢本身,而在于你和客户在语言行为上的差别会破坏你们之间的融洽关系。所以,与客户交谈有一个关键的原则——在行为或语气上,不要与客户的差别太大,要让客户始终处于最舒适的状态。

音调中经常被忽视的一个方面是吐字清晰。要记住一个原则:人们感到困惑时会说“不”。如果你说完后,你的潜在客户只理解了80%~90%,那他们下意识的反应就会是说“不” 。 在与客户见面的前几分钟里,发音吐字尤为重要,因为那正是客户适应你的声音和销售方法的时候。在这个短暂的时间里,客户会对你产生一个印象,而在后续的销售过程中,你可能很难改变这个印象。如果你发音吐字不清,客户可能就会认为你不值得他费力去理解你所说的话。如果你为了安排和客户见面投入了大量时间和精力,却由于自己发音吐字不清在刚开始几分钟后就丢掉了订单,难道不令人遗憾吗?

如果你亲自拜访客户或者通过视频与客户交流,有一点要明白:你的热情以及对产品的认同程度大部分都能通过你的肢体语言表现出来。行动真的比语言更有说服力!

提醒男性销售人员:你可能注意到了,当你向男性蓝领工人进行自我介绍时,打招呼的方式很独特。与很多男性客户握手时,犹豫和胆怯不会让你赢得自己希望得到的尊重。当你向男性做自我介绍时,要和他“大眼瞪小眼”,意思是说,要有目光接触,自信地伸出手和对方握手,大声地说出你的名字。在保持目光接触的同时,和男性握手要用力。这种正面的第一印象马上就会让你和对方建立起融洽的关系,并且提高你说服他的概率。

从闲聊过渡到业务洽谈的另外一个策略是,和客户说一下议程。你可以这样说:“罗伯特先生,如果您不介意的话,我想跟您说一下咱们今天要谈的事项。首先,我会简要介绍一下我们公司的情况,以便让您确信,我们和对外宣称的一样,是业界顶级的专业公司。然后,我会问您几个问题,以更好地了解您的需求,希望能为您找出合适的解决方案。接下来,如果我们的产品和服务能很好地满足您的需求,咱们就按照您的想法尽可能深入地聊聊解决方案。我们的目标是确保您真的满意我们提供的解决方案,然后再考虑做出决定。另外,请您放心,我们公司和我个人都不主张采取什么高压策略。我们明白,我们的产品并不是适合所有人。可能适合您,也可能不适合您,我只是希望您不要抱有什么成见。在这些都结束之后,您再告诉我,我们的产品是否适合您。您看可以吗?” 现在有些经验老到的销售人员都不太敢说上面提到的话,尤其是主动说自己的产品可能不适合客户。但是,无数个例子证明,这些话可以非常有效地减少客户对销售的抵触情绪。从本质上讲,这相当于你允许了客户对你说“不”。在任何一种销售情境中客户都会感觉到压力,明智的做法是尽早为客户减轻这些压力。

你如何措辞来请求与最终决策者见面,会影响到非决策者如何回答你。比如,如果你问:“我能见见你们领导吗?”此时,这个封闭式问题只会让对方给你一个“是”或“否”的答案。这个问题本身就假设了一个可能性:你可能见不到领导。这种封闭式问题会让领导者的下属很容易对你说“不”。然而,同样的问题如果用开放式问题来问,就可能产生完全不同的结果: ·“我什么时候能和你们领导见面?” ·“安排我和领导见面需要经过什么程序?” ·“怎么才能安排我和领导见一面呢?” 这些开放式问题都假设了一个事实:与领导见面是可能的。这种“积极性”的假设会让你更有可能得到满意的答复。即使没有得到满意的答复,这种开放式问题会让你得到更多信息,不会让对方的答复仅仅局限于“是”或“否”。这些信息可能也会为你创造与领导见面的机会。比如,对方的下属可能会对你说:“不行,我们领导在市区外住。” 所以,至少你了解到了关于领导的关键信息,而且你能提议换种方式和领导安排一次会议。 ·“什么时候和你们领导安排一次电话会议最合适呢?” ·“领导多久来市区一次?” ·“领导在市区的时候,安排一次会议需要经过什么程序?”

如果你发现客户打算和你会面之后过几周或过几个月再决定是否购买,那你在销售陈述过程中一定要强调马上购买有哪些好处,以及拖延购买会产生什么后果。你要确保自己明白客户为什么要推迟一段时间才能做出购买决定,进而可以告诉客户有哪些合理的替代方案,让他能够马上做出购买决定。

如果最终决策者的下属不让你与决策者直接见面,你最好把这个下属培养成你自己的推销员。

理所当然的口吻是你最有力、最具说服力的武器。说到你的产品或服务时永远都要像说“太阳每天东升西落”一样充满自信。你的音调要和你说“地球是圆的”时一样。换句话说,要确保你说的话听起来确定无疑、充满自信,不要听起来像有疑问一样缺乏底气。用理所当然的口吻说话时,句子结尾的声调稍微会低一些。

在销售陈述过程中,只要时机合适,就要问问题,而不要只是陈述,因为参与对话的客户才有可能购买。

专业销售人员除非觉得客户了解的信息已经足以做出购买决定了,否则会一直做销售陈述。然后,他们就会试着问一些试探性的收尾问题,以确定客户是否已经准备好决定购买了——这些事都是在最终收尾之前做的。

有些销售人员面对沉默会觉得心慌。于是,他们一直说个不停,可能一直说到客户购买为止。销售人员需要吸取的几乎最重要的一个教训是:一旦他们问了收尾问题,就应该闭口不言了。客户需要一点沉默的时间想一想才能做决定。如果你还是说个不停,客户就很难去思考。所以,请保持安静。

很多销售人员所在的行业需要他们得到客户的多次认可才行,因此需要多次拜访客户。在这种情况下,你不可能第一次和客户见面就拿到订单,此时我们所说的“收尾”指的是往前推进一步,让你离最终拿到订单更近一步。你每次和客户见面都要有一个目标,即使目标是让客户同意再见你一次,那也没关系。

如果请客户做出购买决定的时机到了,销售人员就应该总结一下你之前得到客户认可的观点,既要提到你给他提供的各项选择的优点,也要提到缺点。对产品优点的总结有助于客户理清思路。你不能奢望客户会把你告诉他的所有信息都记住,然后再决定买不买。这是你该做的事!

不要把订单表放得离客户太近。还记得我们之前说过的与客户的身体距离原则吗?订单表与客户之间的距离也要遵守这个原则。当你把书面协议拿给客户时,动作幅度要小,免得让客户觉得你是在逼他。宁愿把订单表放得离客户远一点,也不要放得太近。

在收尾阶段如何避免不确定性?一字一句地写出你在请客户采取行动时打算说的最后两三句话。只写最后几句话就可以了,然后不断练习把你写的话大声说出来,直到你有信心保证说完这句话后客户马上就会采取行动(购买你的产品/服务)。

当然,你在收尾时不会在客户面前一字不差地念出这些话,没有必要记下来然后背给客户听。大声练习收尾词的目的在于创建一个简单可行的模式,在客户做决策时,可以让你充满信心地说出简洁的收尾词,而且语气中流露出相信客户一定会购买的自信。

为你的产品分别写一份直接收尾词、试探性收尾词以及交替前进式收尾词。 下面是销售××产品/服务的示例。 直接收尾 ·“您今天想订多少××产品?” ·“您看这批产品最好在什么时候交付?” 试探性收尾 ·“如果您今天订购我们的××产品的话,会需要订多少?” ·“如果您要采购我们的××产品,您想要哪个型号?” 交替前进式收尾 ·“您想用支票还是信用卡支付?” ·“您想在24小时之内收到货,还是想用常规陆运?” ·“您想延长售后维修期还是想要90天的标准售后维修期?” 现在该你了。按照这3种收尾类型分别写一些例子。你可能会发现,大声把收尾词说出来有助于你调整措辞,确保说话时比较自然。

状态放松的客户更容易决定购买你的产品。要想让客户保持放松,那你自己在收尾时首先就要保持放松。为什么?因为在整个销售过程中,你已经和客户建立起了非常牢固的融洽关系。因此,你们的行为会受到彼此的影响。如果你在收尾时突然变得紧张起来,客户就会受到你的影响,也变得紧张起来。

销售人员在收尾时第二个常犯的错误是,向客户提出购买请求后还一直说个不停。客户需要时间来考虑你请求他做的决定。只要你一直说个不停,客户就没机会思考你在销售陈述时告诉他的那些信息。保持安静,让他有机会考虑一下如何决定。

如果不知道客户迟迟不做决定的原因,那就好像是徒手抓幽灵一样,没什么具体可以下手的地方。如果你自己提的问题和回答都是在引导客户购买你的产品,那就相当于把这个无形的幽灵变成了可以抓住的具体事物。

不管客户有什么理由不马上决定购买你的产品,你都要让她知道她没决定买你的产品没关系,通过这种方式重建你们的融洽关系。

客户提出的问题或者顾虑越多,就越不容易做决定。他提出的每一个问题都有可能让话题偏离你那些有说服力的产品卖点。这就是为什么深谙提问策略对销售成功如此重要的原因。一方面,你想通过打消客户的顾虑来帮助客户;另一方面,你还想促使她决定购买你的产品,那你应该如何协调这两种想法呢? ·找出所有阻碍客户说“行”的问题和顾虑。 ·搞清楚如果你针对客户提出的顾虑做出了回答,并且客户非常满意,那他会马上决定购买吗? 要实现这两个重要目标的关键归根结底在于一个事实:恰恰是因为客户提出了问题或顾虑。所以你不必马上进行回应!你可以问问题,还可以鼓励客户继续说下去,而你保持沉默。不要急急忙忙地回答客户提出的问题和顾虑!

倾听之后,接下来就要对客户提出的问题和顾虑进行总结,通过这种方式确认你理解了客户的意思。客户不一定会把自己的真实意思说出来,反正不会清楚地说出来。

重述客户的顾虑有以下两个明显的优势: ·可以让客户明白你在倾听。 ·可以让客户听到他自己说过的话。有时候,自己的想法从别人嘴里说出来之后,听着就不是那么言之有理了。

只要可能,就要在一定程度上认同客户的顾虑。举例来讲,你可以赞同客户的感受,而不赞同客户顾虑的内容。比如,客户觉得协议中的某项法规条款会带来很高的成本,属于资金浪费,对此很不满。即使你认为这条法规符合社会大众的最大利益,你也可以附和客户的感受,说这笔额外的支出确实让人很苦恼。

“我赞同您说的……”你应该以这神奇的6个字作为开头来对客户的顾虑进行回应!以下是一些例子: ·顾虑:“我… ·认同的地方:“我赞同您说的,只应该在对您的公司有帮助的产品上进行投资。” (你并没有认同客户不需要这个产品的想法。) ·顾虑:“你们的服务团队给我提供的服务很差。” ·认同的地方:“我们绝对赞同您的意思,每位尊贵的客户都应该得到优质的服务。” (你并没有认同你们的服务团队为他提供的服务真的很差。) ·顾虑:“你们的客户服务代表在电话里对我很凶,很没有礼貌。” ·认同的地方:“我能理解您的感受。我赞同您说的,我们的工作人员应该始终保持专业的工作态度。” (你并没有认同你们的客户服务代表在电话上很无礼。)

一次性确定客户心中的所有问题和顾虑有助于避免出现反复问答的局面。一般销售人员会把客户提出的问题视为客户发出的购买信号——也许是这样。但是,在销售中,问问题的人才掌控着对话。 记住:网站就能回答问题,你的工作是说服客户立即采取行动。因此,你要先收集客户的所有顾虑,然后再做相应的回答。“这是您唯一的顾虑,还是我们还需要再谈一些问题,您才会做决定?请您坦诚地告诉我。” 如果你感觉客户在立即采取行动之前还有其他顾虑需要解决,那就鼓励他多讲一下他的顾虑。“我的工作是确保您的每一个问题都会得到解答。您还有别的顾虑吗?”要继续耐心地问客户还有哪些顾虑,直到你感觉他已经说完了为止。

你已经确认客户把所有的问题和顾虑都说了出来。这个开头很好,但仅凭这些还不够,因为即便你针对他的顾虑做出了很好的解答,他仍然有可能会说“不”。因此,你在解答他的顾虑之前要做的最后一件事是搞清楚如果你的解答让他非常满意,他接下来会怎么办? ·“如果我充分解答了您的顾虑……那您就可以做决定了吗?” 用你觉得最舒服的方式或者最适合你所在行业的方式来问这个问题。注意,这个“如果……那……”的句式属于试探性收尾问题。你并不是在让他购买,而是在问如果你符合了条件(充分解答了他的顾虑),那他是否可以马上采取行动?客户可能会有点犹豫,但没关系,深呼吸,放松,并且要在客户回答你的问题之前一直保持安静。

如果客户提出了多个问题和顾虑,你会怎么办?每解答完一个问题或顾虑,都要和客户确认你的回答是否让他满意,但不要在回答完之后就让客户做决定,除非你已经把客户的所有顾虑都打消了。如果略去你的回答,对话可能是这样的。 您刚刚提到了几个重要的顾虑,我们来逐一解决一下。关于……(给出你的回答。)我这么说解决您在这方面的顾虑了吗?(解决了。)太好了,您刚刚对……也有疑问……(给出你的回答。)这样回答解决您的问题了吗?(解决了。) 这种对话会一直进行下去,直到你解决了客户的最后一个顾虑为止——“我们把您提到的所有问题都已经解决了。我们在进行下一步之前还需要聊聊您别的顾虑吗?(没别的顾虑了。)好。下一步是……”

不要对客户说他们错了或者他们不懂——客户 :“我知道这个产品在110伏和220伏的电压下都能用,对吧?” 不要说: 不对。在220伏的电压下不能用。” 而要说: “这个产品本来只能在110伏的电压下使用,但我们有电源适配器,可以让产品在220伏的电压下使用。”

不要把你做不了或者不知道的事告诉客户 你要告诉客户你能做什么。 ·客户 :“你能把保修期延长一年吗?” ·不要说 :“不好意思,保修期延长不了。” ·而要说 :“如果您第一次下单时用现金支付,我就能为您把保修期延长6个月。”

不要回答你不知道的问题 如果你不知道怎么回答某个问题,那就要让客户知道你会在搞清楚之后再回答他。客户不会指望你能回答出所有的难题。 客户 :“如果那个月有30天,而且恰好在第2个周五有一场厄尔尼诺暴风雨,那怎么办?” 销售人员 :“这个问题很好,我从来没听人问过。我回头确定一下,然后尽快给您答复。”

不管什么时候,只要你解答完了客户的疑问和顾虑,最后都要请客户立即采取行动。

如果你觉得自己已经为客户提供了他们做出明智决定所需的所有信息而且没什么需要再谈的了,那就该问终极问题了。针对那些你知道会从你的产品中获益却不肯承诺购买的客户而言,终极问题可以让你和他们不再毫无进展地兜圈子。说服客户的循环(终极问题)——什么终极问题可以让按兵不动的客户转而立即采取行动?可能是这样的:“还需要什么才能让您今天就迈出下一步?”或者“我看您非常喜欢这个产品,我还能做什么才能让您今天就开始享受这个产品的种种好处呢?”用你自己的话来表达,但要准备好之后再问。不然,你和客户可能就会围绕着同一个主题无休止地说下去,没准儿说完的时候蜘蛛网都织好了。 在终极问题中,最重要的一个词就是今天。今天需要做什么事才能让客户说“行”?是今天,而不是下周,也不是他们觉得更容易做出购买决定的某个时间。 和问别的收尾问题时一样,问完终极问题之后要保持沉默。这时候谁先开口说话,这产品就是谁的。如果你先开口,产品很可能就会继续留在你手里,或者留在你们公司的库房里。但是,如果客户先开口,他要么会买你的产品,要么会告诉你他为什么还没准备好买你的产品。不管是哪一种,你都仍然有希望把产品卖出去。

如果你把所有方法都用过了,但客户仍然没有承诺要买你的产品,那你该如何收场?这时候,首先要确保做以下这几件事,如果仍然没有效果,再走也不迟。 (1)做简明扼要的说明 ·客户的愿望/面临的问题。 ·你们公司的解决方案。 ·客户说的不采取行动(不买)的原因。 ·不采取行动的后果。 (2)最后再问一次终极问题 此时你的目标应该是,掌握比客户说“不”的方式更多的引导其购买的方式。“我们需要做什么才能让您今天就能使用我们的解决方案呢?”客户每隔一段时间就会觉得销售过程要结束了,然后他就会重新考虑要不要购买你们公司的解决方案。有些时候,只要你再多问一次,就能让客户拿定主意。 (3)向客户保证,即使他今天不买,你也随时都准备着为他服务 你和客户已经谈到了目前这个地步。在销售拜访期间,你比客户的其他供应商了解到了更多关于这位客户的信息。不要让已经取得的成绩功亏一篑,要让客户明白,如果将来有一天他想解决自己面临的难题,你一定会作为他的顾问为他提供建议。 (4)内心深处要明白自己已经尽了全力 只要你完全按照“说服客户的循环”采取了所有步骤,你一定会对自己在和客户沟通的过程中所表现出的专业性很满意。如果客户无法当天就做出购买决策,那就安排下次和客户见面的时间。如果客户不同意再见面,那就请他允许你稍后给他打个电话。

事先为 ·提前把可以谈判的问题列成一个清单,这可以让你在与客户交流的过程中把注意力集中在有助于拿到订单的重要细节线索上。 ·在列出的所有可以谈判的问题中,有两三个可能是你最常用到的。 ·不要在谈判一开始就把你真实的最低价告诉客户。 ·如果你明白自己的底线是什么以及什么时候该离开(即不再与客户谈判),那你就能充满信心地设定自己的底线。

客户提出谈判请求后,销售人员常常会对这个具体请求进行回应,而不是挖掘请求背后所蕴含的客户需求。这些销售人员只是头痛医头、脚痛医脚,治标不治本。如果你能意识到谈判请求背后的需求,也许就能用更有利于你们公司和客户的办法来满足客户的需求。

无论何时,如果客户要求你让步,一定也要请他做出让步。为什么这一点很重要? 第一,你对客户提出的请求反映了他提出的让步请求具有多大的价值。如果客户要求你让步,你就答应了他的要求,那他怎么知道他的要求对你来说有多重要? ·如果你不要求客户也做出让步就直接降价,客户会不会觉得你的价格虚高? ·如果你不要求客户也做出一定的让步就给他免运费,客户会不会觉得你一开始的报价就包括免运费? 如果你要求客户也做出相应的让步,那就相当于告诉他,你让步的价值就等于他让步(立即购买、提高首付款比例、购买价格更高的产品型号)的价值。 第二,如果你要求客户也做出让步,往往会让客户接下来不对你提出那么多的谈判请求。他必须得考虑一会儿自己是否愿意答应你的请求。客户思考的问题就会从“想从你这里得到什么”变成了“能给你什么”。如果客户必须得放弃一些东西才能让你答应他提出的谈判请求,那他在提出另外的谈判请求之前往往就会三思而行。你相当于给他传递了一条非常重要的信息:谈判并不是单向的,客户不能一直索取,也不能一直要求你让步,同时自己却什么都不付出。传递这个信息具有非常大的作用!

无论什么时候,都要先搞清楚客户提出某个请求有什么用意,然后再做回应。 ·如果你答应了客户提出的请求,也要反过来让客户做出一定的让步,通过这种方式来掌控谈判过程。 ·无论什么时候,如果客户请求降价,你都要先提出能为客户提供更多价值,如果不行再考虑降价。 ·万不得已的时候,在你同意降价之前,要先让客户同意降价后立即购买。 ·如果你推销的是以价值取胜的产品,要想避免客户压价,就要让客户知道你会尽力降价,但不会降到竞争对手的价位。

如果客户说了“行”,你一定要保持热情、友好、冷静。用一种专业的方式证明你很高兴。稍稍点一下头表示认可就行,愉快地表达谢意也很好。可以简短地说“太好了”表示肯定,同时要保持镇定,表示你很感谢他把业务交给你,也很赞赏他果断地做出了这个明智的决定。

如果客户给你推荐了新客户,一定要给他发一封感谢邮件或者手写的便条。然后,等你和他给你推荐的朋友或者同事联系之后,再跟他说一声。让他知道情况怎么样,这能体现出他当时没有浪费时间给你推荐一些你根本不会联系的客户,而且也会鼓励他给你介绍更多潜在客户。如果他给你推荐的第一批潜在客户对你非常满意,那就更会鼓励他给你介绍新客户了。

定期给客户打电话,在为他提供服务的同时,也请他再给你推荐一些新客户 一年能发生很多事情,客户的职位可能会变化,他也可能刚认识了几个人,而他们正好需要你的产品和服务。

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